医疗投诉管理制度 (5)

医疗投诉管理制度医疗投诉管理应以事实为依据～以法律为准则～依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》～《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法,试行,》、《病历书写基本规范》等法律、法规～遵循公开、公平、公正的原则～坚持实事求是的科学态度～并结合本院实际～制定本制度。一医疗投诉受理登记制度1投诉途径与渠道1.1医院投诉监督电话～医院公众场所的意见投诉箱～各科室意见簿,本,。1.2投诉的来源包括来信、来电、来访～上级机构转来的～其它部门单位移交的。2受理投诉的部门和范围2.1医院受理投诉有专人负责登|记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录～属职权范围内的及时调查落实并反馈。2.2受理投诉的具体范围:a医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。b党委办公室:受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。c院委会:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。d护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。e药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。。3投诉的登记3.1投诉者应有文字材料～或本人口诉由受理部门笔录后～投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的～投诉人应报出真实姓名～联系地址～通讯方式～受理部门应做好记录。7

13.2受理投|诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》～详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。3.5登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。4投诉处理时限和工作要求4.1投诉受理后～能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内,包括转办和督办件,给予反馈～并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的～在征得相关领导同意后～可适当延长办理期限～但延长期限不得超过30日。4.2对投诉有出入的投诉事项～要做好与投诉人的沟通解释工作～取得投诉人的理解。对应当通过医疗|事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉～要做好告知工作。二医疗投诉报告制度1科室发生医疗投诉后～应积极采取措施～尽最大可能减少不良后果～同时向院委会书面报告。2发生重大医疗投诉事件～必须立即向院委会报告～并递交书面报告。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报。报告的内容包括:3.1当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格,3.2患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况,3.3重大医疗争议发生的时间、经过,3.4采取的医疗救治措施,3.5患方的要求,3.6科室的处理意见和整改|措施。4有下列情况之一的～医院必须在12小时内向县卫生局作出书面报告.7

24.1导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故,4.2导致3人以上人身损害后果的,4.3导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。5对于可能因医疗争议引发医患严重冲突～影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件～立即报告院委会～并立即向辖区派出所,鹿原派出所,和医院领导报告～同时立即前往现场予以制止。6对有可能导致医患矛盾激化～扰乱医疗机构工作秩序的重大事件～医院在做好疏导工作、妥善处理的同时～要立即报告县卫生局和乡政府。7医疗投诉发生后～科室或部|门必须尽快组织有关人员讨论分析～总结经验～提出防范措施。讨论结果需书面向院委会报告。8科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理小组组织讨论～讨论结果由院长向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。9医疗投诉未经医疗事故技术鉴定～由双方当事人自行协商解决的～医院应当自协商解决之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括:9.1双方当事人签定的协议书～载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等,9.2协议执行计划或执行情况,|9.3医院对当事医务人员的处理情况,9.4医院的整改措施,10医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的～医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括:10.1人民法院的调解书或判决书,7

310.2人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况,10.3医院对当事医务人员的处理情况,10.4医院的整改措施,11每季度汇总全院医疗投诉发生情况并向科室反馈。12每季度向院长作出医疗安全分析报告。13对隐瞒不报～造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。三医疗投诉处理制度1处理原则1.1处理医疗投诉的部门|和办理人员应以事实为依据～以法律为准则～遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则～坚持实事求是的科学态度～做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。1.2医疗投诉的处臵可通过三条途径解决～一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决,二是可经卫生局行政调解解决,三是可直接向人民法院提起民事诉讼。2医疗投诉处理流程2.1临床、医技科室一旦发生医疗投诉时～科室应负责向患方做好解释工作～争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议～科室应及时向院委会报告～同时有关当事医务人员如实书写事件的经过～科室应提出书面建议意见。2.2|受理医疗投诉以后～院委会必须认真调查原因～查清事实～客观分析～通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为～应进行正确的引导～坚持依法对纠纷进行公正的处理。7

42.3发生医疗投诉时～患方要求复印或者复制病历的～除规定范围内的客观病历外～不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存,封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时～医患双方均应当在场。2.4患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的～医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封～封存的现场实物由医院保管。需要检验的|～应经医患双方商量共同指定依法具有检验验资格的检验机构进行检验～双方无法共同指定时～应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引