[质量管理] 服务质量管理培训

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发布时间:2022-09-11 12:07:31

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资源描述:

服务质量管理培训 第一讲 服务质量管理 基础篇 课程目标: 掌握服务的特征 掌握服务质量的特征 掌握服务质量管理的基本特点 掌握服务质量管理的管控重点 什么是服务 ISO9000标准的定义:服务通常是无形的,并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。 服务的提供可涉及: 顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

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